Как повысить лояльность покупателя и увеличить продажи — отвечает эксперт Маркета

На лояльность по большей части влияют три параметра:

• как давно покупатель обращается в один и тот же магазин;
• средний чек покупателя;
• частота покупок.

Представим, что для привлечения новых покупателей вы решили запустить рекламу.

Выяснили, что нужно потратить среднем 100 рублей, чтобы пользователь совершил у вас покупку. Если он сделает первую покупку на 1 000 рублей, ваш доход составит 900 рублей, ведь 100 вы уже потратили на рекламу.

Если покупатель придёт к вам второй раз без рекламы, получится, что с его покупки на 1 000 рублей вы получите уже 1000 рублей. И так далее: чем больше покупок он совершит, потому что лоялен к вам, тем дешевле обойдётся вам каждая его покупка.

А ещё этот покупатель вероятнее купит новый товар из вашего ассортимента и может порекомендовать вас знакомым.

Рассказываем, как увеличить конверсию в покупку, снизить затраты на хранение и уравновесить спрос на ассортимент.

Лояльность — это приверженность покупателя определённому бренду. Лояльный пользователь выберет ваш бренд среди конкурентов и посоветует его знакомым.

Покупатель приходит на маркетплейс за конкретным товаром, ищет его в каталоге Маркета и выбирает одну вещь из сотни других.

Формат маркетплейса предполагает, что продавец работает с уже собранной аудиторией — в Яндекс Маркете это 15,3 млн человек.

Зато продавец может акцентировать внимание покупателей на своих товарах с помощью внешнего и внутреннего продвижения.

Рейтинг магазина — это важный параметр, который влияет на решение о покупке. Он показывает, насколько покупатели доверяют магазину, как оценивают товары и качество сервиса.

С помощью рейтинга пользователи выбирают лучшие предложения среди интернет-магазинов. А продавцы сравнивают свои сайты со страницами конкурентов и работают с отзывами. Это позволяет удерживать аудиторию и улучшать качество товаров и сервиса.

Чтобы получить рейтинг, не обязательно размещать товары на Маркете: формула расчета учитывает оценки и отзывы, которые пользователи оставляют в Яндекс Браузере и на своей публичной странице.

Также на рейтинг влияют:

• дата оценки — в приоритете более свежие;
• экспертность пользователя;
• наличие у Яндекса данных о покупке в интернет-магазине;
• полнота отзывов: понравился ли сервис, удовлетворило ли качество товара и так далее.

Внутренний рейтинг магазина регулярно обновляется: следить за динамикой рейтинга продавца на Яндекс Маркете можно в Вебмастере.

Чтобы покупатель обратил внимание на ваши товары, используйте инструменты продвижения Маркета. Они помогают поднять товар в поиске и делают его более заметным.

Как организовать эффективные продажи и расти в категории «Аптека», рассказывает менеджер по развитию бизнеса на Яндекс Маркете Александра Борздыко

После подключения этой программы покупатели начнут получать баллы Плюса за каждую покупку в вашем магазине.

Размер такого вознаграждения определяете вы сами. Можете назначить кешбэк до 25% от стоимости товара. Маркет частично компенсирует затраты.

Пользователям нравится экосистема Яндекса. Полученные баллы они могут тратить на другие покупки в Маркете, так и во всей экосистеме Яндекса: в Такси, в Еде, в Лавке и других сервисах.

Отметка о том, сколько баллов пользователь получит за покупку вашего товара, появится на карточке товара в поисковой выдаче. А ещё пользователь сможет отсортировать всю поисковую выдачу с помощью специального фильтра «Кешбэк баллами Плюса» и увидеть там ваши товары.

Большинство покупателей доверяют отзывам на маркетплейсе.

Всего 10 отзывов повышают конверсию в покупку товара на 50%. Рассказываем, как работать с отзывами, чтобы зарабатывать больше.

При этом даже негативные отзывы и ответы на них могут дать покупателям дополнительную информацию о товаре, на основе которой покупатель решит, заказывать товар или нет.

Даже негативные отзывы стоит воспринимать как возможность проявить заботу и показать, как вы решаете проблемы покупателей. Иногда отзывы с низким рейтингом появляются, если покупатель неправильно использует товар. В этом случае развёрнутый комментарий продавца поможет не повторять ошибку. Или предложите решить проблему с помощью мини-консультации по продукции, замены товара, возврата.

Ещё продавцу важно вовремя замечать и отрабатывать вопросы покупателей. Это поможет получить заказ, завоёвывать доверие и лояльность новых покупателей.

В личном кабинете можно подключить опцию «Отзывы за баллы»: выбрать товары для продвижения и количество баллов за каждый отзыв.

Механика инструмента простая: покупатель оставляет отзыв и получает баллы Плюса. У продавца их списывают с баланса в личном кабинете — 1 балл равен 1 ₽.

В результате у покупателей появляется мотивация написать больше отзывов и попробовать другие продукты бренда с возможностью получить кешбэк. А продавец собирает и отрабатывает отзывы, формируя лояльность.

Внутренние инструменты Яндекс Маркета работают эффективно. Это подтверждается десятками успешных кейсов. Один из них — опыт косметического бренда Aravia. Благодаря инструментам Яндекса всего за месяц компания продала в 10 раз больше товаров, чем обычно.

Совладелец магазина зоотоваров рассказывает о своих просчётах и победах в развитии бизнеса

• Изучите все условия программы лояльности на маркетплейсе для продавцов и подключите её к своему магазину.
• Участвуйте в акциях и распродажах, применяйте скидки для привлечения покупателей. Подробнее о том, как работают акции и распродажи, читайте в статье «Вырастили продажи строительных инструментов на 250% — эксперимент Маркета».
• Повышайте узнаваемость бренда с помощью дополнительных механик на Маркете и в соцсетях. Например, размещайте видео с распаковкой товаров.
• Мотивируйте клиентов оставлять отзывы, работайте с обратной связью: подготовьте стратегию ответов на негативные и позитивные комментарии, вопросы пользователей.
• Если клиент оставляет негативные отзывы, постарайтесь обратить это в свою пользу: в ответе на отзыв проведите мини-консультацию или пообещайте заменить товар.