Как работать с отзывами на маркетплейсах: универсальный гайд

Отзывы — один из инструментов продвижения, который влияет на продажи товара на маркетплейсе. Узнали у наших продавцов на их личном опыте и у Теймура Нуриева, менеджера продукта в Яндекс Маркете, как именно мотивировать покупателей писать отзывы и ставить оценки.

Покупатели всегда экономят время на поиск товара. Они хотят прийти на маркетплейс и сразу купить лучший товар. Для этого они фильтруют результаты поиска по рейтингу и выбирают продавца с высокой оценкой. Поэтому важно иметь в карточке товаров 8–10 позитивных отзывов.

В рейтинге учитываются оценки авторизованных покупателей. Например, отзыв на магазин можно оставить только после покупки на Маркете. В таком отзыве будет написано: «Товар куплен на Маркете».

При этом делиться мнением о товаре могут пользователи, которые приобрели его и на других площадках. Тогда в отзыве будет написано: «Товар купили не на Маркете». Такая оценка не повлияет на рейтинг товара и магазина.

Товары, которые получают много положительных отзывов, со временем получают специальную отметку Яндекс Маркета. Это выделяет товар из общей массы и увеличивает количество переходов в карточку товара.

Чтобы отзыв получился справедливым, магазин или товар оценивают по четырём параметрам:

• достоинства и недостатки товара;
• опыт использования;
• соотношение цены и качества;
• порекомендовали бы товар друзьям.

Покупатель может приложить фотографию товара и написать свой комментарий. Доставка от Маркета не включается в список параметров, по которому оценивается товар. Поэтому в рейтинге она не учитывается.

Если пользователь не находит в описании товара нужную информацию, он может задать вопрос продавцу. Отвечать на вопросы о товаре могут магазины, которые продают его на Маркете. При этом комментарии в карточке видят все пользователи. Маркет публикует ответы магазина с галочкой — так покупатель видит, что это настоящие ответы компании.

Лояльность покупателя возрастает, когда он контактирует с брендом. Поэтому для репутации магазина важно отвечать на позитивные отзывы. Есть 4 правила, которые помогут продавцу отработать положительный отзыв:

Благодарите

Когда отвечаете на отзыв, обращайтесь к покупателю по имени и проявляйте эмпатию.

В конце ответа предложите попробовать другие продукты магазина.

Старайтесь писать отзыв понятным языком. Не используйте штампы и шаблоны, укорачивайте длинные предложения и не используйте сложные конструкции.

Анализируйте, какие особенности товаров покупатели обозначают как главные преимущества, чтобы использовать это в маркетинговых коммуникациях и в стратегии управления репутацией.

Важно отвечать на негативные отзывы. Так магазин показывает, что ему интересно мнение покупателей. Если в отзыве покупатель выразил недовольство, следуйте алгоритму:

Так вы показываете покупателю, что вам важно его мнение о продукте. А ещё демонстрируете другим пользователям свою экспертность и отрабатываете негатив. Кто-то, прочитав ваш ответ на негатив, может принять решение о покупке.

…и постарайтесь объяснить причину, по которой произошла неприятная ситуация.

Например, сообщите, что готовы заменить товар.

Используйте специальный инструмент Маркета — «Отзывы за баллы».

Рассмотрим условия подключения инструмента «Отзывы за баллы».

• Покупатель может оставить отзыв за вознаграждение баллами Яндекс Плюса. При этом 1 балл равен 1 ₽.
• Магазин устанавливает размер вознаграждения. Минимальное значение — 50 баллов, максимальное — 500.
• Продавец прописывает цель вознаграждения: минимальное значение 10 баллов, максимальное — 100. При подсчёте цели будут учитываться как простые отзывы, так и отзывы за баллы — в сумме не больше 100. Когда наберётся указанное количество отзывов, Маркет автоматически перестанет предлагать пользователям баллы. Оплачивать нужно будет только те отзывы, которые покупатели оставили по предложению с баллами Плюса.

Чтобы заработать высокий рейтинг и заслужить доверие покупателей, важно следить за отзывами и давать обратную связь. Следуйте правилам отработки отзывов и вопросов.

• отвечайте на любые отзывы вежливо;
• разговаривайте с покупателем на одном языке;
• благодарите за отзыв;
• старайтесь обращаться к покупателю по имени;
• мотивируйте покупателя вернуться в ваш магазин;
• отрабатывайте негативные отзывы: извиняйтесь, объясняйте причину, по которой произошла ошибка, и предлагайте решение;
• мотивируйте писать отзывы с помощью специального инструмента Маркета — «Отзывов за баллы»