Стать продавцом

Что продавать New

Начать

Зарабатывать

Доставлять

Опыт продавцов

Как работать с отзывами на маркетплейсах: универсальный гайд

Всего 10 отзывов повышают конверсию в покупку товара на 50%. Рассказываем, как работать с отзывами, чтобы зарабатывать больше

Дата

20.06.23

Рубрика

Начать

Автор статьи

Надежда Торхова

Содержание:

Зачем магазину высокий рейтинг
Из каких параметров оценивают магазин или товар
Как отвечать на положительные отзывы
Как отвечать на негатив
Как мотивировать покупателей писать отзывы
Чек-лист: как работать с отзывами на маркетплейсе

Отзывы — один из инструментов продвижения, который влияет на продажи товара на маркетплейсе. Узнали у наших продавцов на их личном опыте и у Теймура Нуриева, менеджера продукта в Яндекс Маркете, как именно мотивировать покупателей писать отзывы и ставить оценки.

Зачем магазину высокий рейтинг

Покупатели всегда экономят время на поиск товара. Они хотят прийти на маркетплейс и сразу купить лучший товар. Для этого они фильтруют результаты поиска по рейтингу и выбирают продавца с высокой оценкой. Поэтому важно иметь в карточке товаров 8–10 позитивных отзывов.

10 позитивных отзывов в карточке увеличивают конверсию в покупку на 50%

В рейтинге учитываются оценки авторизованных покупателей. Например, отзыв на магазин можно оставить только после покупки на Маркете. В таком отзыве будет написано: «Товар куплен на Маркете».

Так выглядит отзыв на товар, который купили на Маркете

При этом делиться мнением о товаре могут пользователи, которые приобрели его и на других площадках. Тогда в отзыве будет написано: «Товар купили не на Маркете». Такая оценка не повлияет на рейтинг товара и магазина.

Товары, которые получают много положительных отзывов, со временем получают специальную отметку Яндекс Маркета. Это выделяет товар из общей массы и увеличивает количество переходов в карточку товара.

Из каких параметров оценивают магазин или товар

Чтобы отзыв получился справедливым, магазин или товар оценивают по четырём параметрам:

достоинства и недостатки товара;
опыт использования;
соотношение цены и качества;
порекомендовали бы товар друзьям.

Покупатель может приложить фотографию товара и написать свой комментарий. Доставка от Маркета не включается в список параметров, по которому оценивается товар. Поэтому в рейтинге она не учитывается.

Если пользователь не находит в описании товара нужную информацию, он может задать вопрос продавцу. Отвечать на вопросы о товаре могут магазины, которые продают его на Маркете. При этом комментарии в карточке видят все пользователи. Маркет публикует ответы магазина с галочкой — так покупатель видит, что это настоящие ответы компании.

Маркет публикует ответы магазина с галочкой — так покупатель видит, что это настоящие ответы компании

«Если вы не успеваете отвечать на отзывы самостоятельно, наймите сотрудника, который будет отрабатывать только отзывы и вопросы.

Важно давать обратную связь и не игнорировать вопросы потенциальных покупателей. Так вы показываете покупателю свою вовлечённость и заботу о нём. В этом случае есть шанс, что пользователь вернётся к вам ещё раз и посоветует купить ваш товар своим друзьям».

Ольга Маторина
менеджер по работе с маркетплейсами в Aravia

Как отвечать на положительные отзывы

Лояльность покупателя возрастает, когда он контактирует с брендом. Поэтому для репутации магазина важно отвечать на позитивные отзывы. Есть 4 правила, которые помогут продавцу отработать положительный отзыв:

Благодарите

Когда отвечаете на отзыв, обращайтесь к покупателю по имени и проявляйте эмпатию.

Продавец благодарит покупателя за отзыв о товаре

«Мы стараемся найти индивидуальный подход к каждому покупателю и помочь в любых ситуациях. Не пользуемся шаблонами. Грамотно обработанное обращение — это лояльный клиент на долгое время».

Дмитрий Дубовов
старший специалист по работе с интернет-площадками компании Rant

Мотивируйте вернуться снова

В конце ответа предложите попробовать другие продукты магазина.

Продавец предлагает пробовать другие продукты магазина

Говорите на языке покупателя

Старайтесь писать отзыв понятным языком. Не используйте штампы и шаблоны, укорачивайте длинные предложения и не используйте сложные конструкции.

«Выделяться на фоне конкурентов сложно. Если открыть карточки товаров укладочных средств, то все они будут одинаковы. Но можно работать с отзывами, оценками. Мы, например, обращаемся к покупателям как к своим друзьям: „Бро, да всё нормально, просто мажь вот так“».

Тимур Макоев
основатель бренда профессиональной мужской косметики BROCOSMETICS

В команде Тимура Макоева принято отвечать на отзывы по-дружески

«Если в компании есть Tone of voice — определённые правила и стиль коммуникации с покупателем, важно его соблюдать. Часто от лица магазина отвечают разные люди. Важно, чтобы они придерживались одних и тех же правил общения. А ещё нужно общаться вежливо и дружелюбно, чтобы покупатель захотел к вам вернуться».

Теймур Нуриев
менеджер продукта в Яндекс Маркете

Отмечайте, что понравилось покупателям

Анализируйте, какие особенности товаров покупатели обозначают как главные преимущества, чтобы использовать это в маркетинговых коммуникациях и в стратегии управления репутацией.

Как отвечать на негатив

Важно отвечать на негативные отзывы. Так магазин показывает, что ему интересно мнение покупателей. Если в отзыве покупатель выразил недовольство, следуйте алгоритму:

Поблагодарите за отзыв

Так вы показываете покупателю, что вам важно его мнение о продукте. А ещё демонстрируете другим пользователям свою экспертность и отрабатываете негатив. Кто-то, прочитав ваш ответ на негатив, может принять решение о покупке.

Важно поблагодарить пользователя за его мнение, даже если отзыв оказался негативным. В идеале — порекомендовать такой способ использования товара, который снимет недовольство покупателя. Это повлияет на решение других пользователей о покупке

Извинитесь

…и постарайтесь объяснить причину, по которой произошла неприятная ситуация.

«Лучше всего работает, когда магазин не пытается выставить виноватым покупателя, а признаёт ошибку и говорит об этом открыто. При этом можно рассказать, что вы будете делать или уже сделали, чтобы ситуация не повторялась».

Теймур Нуриев
менеджер продукта в Яндекс Маркете

Предложите решение

Например, сообщите, что готовы заменить товар.

Как мотивировать покупателей писать отзывы

Используйте специальный инструмент Маркета — «Отзывы за баллы».

«Отзывы за баллы — это суперинструмент. На Маркете можно установить максимальное количество отзывов, которое производитель хочет получить на товар или группу товаров. Маркетплейс рассчитывает бюджет и предсказывает, сколько отзывов может потенциально получить тот или иной товар».

Сергей Остриков
создатель бренда Ostrikov Beauty Publishing

Рассмотрим условия подключения инструмента «Отзывы за баллы».

Покупатель может оставить отзыв за вознаграждение баллами Яндекс Плюса. При этом 1 балл равен 1 ₽.
Магазин устанавливает размер вознаграждения. Минимальное значение — 50 баллов, максимальное — 500.
Продавец прописывает цель вознаграждения: минимальное значение 10 баллов, максимальное — 100. При подсчёте цели будут учитываться как простые отзывы, так и отзывы за баллы — в сумме не больше 100. Когда наберётся указанное количество отзывов, Маркет автоматически перестанет предлагать пользователям баллы. Оплачивать нужно будет только те отзывы, которые покупатели оставили по предложению с баллами Плюса.

«По нашим данным, конверсия в оставление отзыва за кешбэк в разы выше, чем у бесплатного комментария. То есть покупатели скорее склонны оставить отзыв, в том числе позитивный, если им предлагается дополнительный стимул. Поэтому, если покупатели оставляют мало комментариев или нужно увеличить рейтинг товара, можно попробовать этот инструмент».

Теймур Нуриев
менеджер продукта в Яндекс Маркете

Покупатель может оставить отзыв после покупки товара в магазине. Алгоритмы Маркета самостоятельно решают, когда и где прислать уведомление — в приложении или сайте

Чек-лист: как работать с отзывами на маркетплейсе

Чтобы заработать высокий рейтинг и заслужить доверие покупателей, важно следить за отзывами и давать обратную связь. Следуйте правилам отработки отзывов и вопросов.

отвечайте на любые отзывы вежливо;
разговаривайте с покупателем на одном языке;
благодарите за отзыв;
старайтесь обращаться к покупателю по имени;
мотивируйте покупателя вернуться в ваш магазин;
отрабатывайте негативные отзывы: извиняйтесь, объясняйте причину, по которой произошла ошибка, и предлагайте решение;
мотивируйте писать отзывы с помощью специального инструмента Маркета — «Отзывов за баллы»

«Отзывы влияют на рейтинг товаров и, как следствие, продажи. Чтобы получить больше комментариев и оценок, стоит пользоваться „Отзывами за баллы“. Главное — не забывать отвечать на все комментарии, чтобы оставить положительное впечатление от вашего бренда».