Как сократить число возвратов на маркетплейсе
Чем чаще покупатели возвращают товар, тем выше расходы продавца: увеличиваются издержки на логистику, а о товаре появляются негативные отзывы. Рассказываем, как с этим работать.
Почему покупатель может вернуть товар
Обычно возвраты происходят по пяти причинам:
- товар не совпал с ожиданиями, например не тот цвет или размер;
- покупателю привезли не тот товар;
- заказ привезли не в полной комплектации;
- помята упаковка, нарушен товарный вид;
- брак, поломка.
Все ситуации можно разделить на две группы: когда покупатель возвращает брак или когда товар надлежащего качества, но пользователь отказался от покупки. Вторую чаще всего называют невыкупом.
Возврат брака. Повреждённые, поломанные, нефункционирующие товары можно вернуть в течение всего гарантийного срока.
Возврат товаров надлежащего качества. Это случаи, когда с товаром всё в порядке, но почему-то он не подошёл: привезли рюкзак не того цвета, неподходящий размер одежды или просто не понравилась продукция. В этом случае у покупателя есть семь дней, чтобы вернуть товар.
Судя по отзывам, зонтик не соответствует ожиданиям покупателей. Даже если покупатель вернул товар, плохой отзыв никуда не денется. Источник: Яндекс Маркет
Как продавцу работать с возвратами
Процесс возврата зависит от трёх условий:
- По какой модели вы работаете с Маркетом.
- В какой категории продаётся товар.
- Сколько времени прошло после покупки.
Для каждой модели работы на Маркете свои правила и список товаров, которые покупатель может вернуть. Подробности смотрите в Справке: модель FBY, модель FBS, модель DBS.
Обычно с покупателем вначале общается поддержка Маркета. Они выясняют причину и стараются сделать так, чтобы покупатель передумал возвращать товар. Например, в случае работы по модели DBS покупателю предложат вначале отвезти товар в сервисный центр и убедиться, что товар надлежащего качества.
А если работаете по модели FBY, товар возвращается на склад Маркета, и сотрудники проверяют его качество. Если всё в порядке, товар снова поступит в продажу, если нет с нужно будет забрать товар со склада в течение 30 дней.
Обратите внимание: если покупатель оформил возврат, оказанные Маркетом услуги нужно оплатить. Какие именно — зависит от вашей модели работы и причины возврата.
Как сократить количество возвратов
Чаще всего возвраты случаются, когда ожидания покупателей расходятся с реальностью. Например, на фотографии в карточке товара цвет платья кажется бирюзовым, а на деле он серый.
Если карточка товара оформлена плохо и покупатель не может найти ответ на свои вопросы, вероятность возврата велика. А если на карточке товар показан в деталях, сфотографирован с разных ракурсов, шанс, что человек вернёт товар, минимален.
Чтобы снизить количество возвратов, попробуйте действовать так:
- Размещайте полную, достоверную и точную информацию в карточке.
- Добавляйте больше настоящих фото и видео, не дублируйте изображения производителя или конкурентов.
- Отвечайте на вопросы покупателей в карточке товара.
- Надёжно упаковывайте товар, чтобы он не повредился при транспортировке.
- Если товар состоит из нескольких частей, проверьте, что комплектация полная.