Если до старта продаж не изучить требования маркетплейсов, можно случайно нарушить правила и подпасть под санкции — от временных ограничений и штрафов до полной блокировки магазина. Рассказываем, за что обычно наказывают маркетплейсы и как этого избежать.

Если нарушать правила маркетплейсов, карточки товаров не будут показываться покупателям. Из-за этого снизится поток заказов и рейтинг магазина. Во время простоев товар залеживается на складе, постоянные клиенты уходят к конкурентам, а бизнес меньше зарабатывает.

Если магазин расстраивает покупателей или, например, некорректно взаимодействует с API Маркета, его могут временно отключить — до решения проблем. За это время нужно завершить уже активные заказы.

Например, продавец, работающий по модели FBS, регулярно задерживает доставку. Покупатели ждут товары в течение 5 дней, а получают их через 7 дней. В этом случае индекс качества продавца снижается. Если индекс опустится ниже 39 баллов из 100, магазин может временно отключить продавца, пока тот не наладит доставку или не перейдет на другую модель.

Под нее подпадают магазины, которые регулярно нарушают правила. В большей степени опасаться блокировок приходится тем, кто работает по схеме FBS и DBS — со своего склада. В этом случае продавец должен контролировать все — от документации товара до сроков его поставки.

Заблокировать могут не только за регулярное нарушение сроков, но и за обман покупателей. Например, за продажу неоригинальных товаров под видом оригинальных.

Большинство причин блокировок одинаковы для всех маркетплейсов. Зачастую это связано с законом. Например, продавать товары без маркировки нельзя в принципе, не только на маркетплейсах. В этом разделе рассмотрим и другие ограничения.

Полные списки запрещенных товаров можно найти в договорах с маркетплейсами. В общем случае к ним относятся:

• алкоголь и табачная продукция;
• рецептурные лекарства;
• животные и растения;
• оружие, взрывчатые вещества и боеприпасы;
• ритуальные атрибуты;
• антиквариат;
• психотропные и ядовитые вещества и пр.

Некоторыми товарами в целом можно торговать на маркетплейсе, но не получится продавать их по определенной модели. Чаще всего ограничения касаются продаж со склада маркетплейса.

Например, по FBY (продажи со склада Маркета) нельзя продавать цветы, хотя со склада продавца доставлять их можно. Аналогичные ограничения касаются цифровых товаров, ювелирных изделий, автомобильных шин и некоторых других категорий.

Есть товары, которые обязательно нужно сертифицировать, то есть подтверждать их качество и оригинальность. К ним относятся косметика, одежда и обувь, детские товары, бытовая техника, мебель и пр.

До старта продаж маркетплейсы рекомендуют загрузить в личный кабинет подтверждающие документы: декларацию соответствия, обязательный сертификат или отказное письмо. Все это пригодится, когда покупатель обратится к вам с запросом на подтверждение качества товара. Эти документы помогут повысить доверие покупателя и убедить его в том, что он принимает правильное решение, выбирая ваш товар. Подробнее о сертификации мы писали в этой статье.

Так выглядит сертификат соответствия. Его можно получить в аккредитованном центре. Источник: gostest.com

На маркетплейсах нельзя продавать контрафактную продукцию и торговать без разрешения владельца бренда. За эти нарушения продавца оштрафуют, а аккаунт получит полную блокировку. К тому же магазин может получить судебный иск от правообладателя.

С 2019 года в России работает система «Честный знак». Она отслеживает качество и происхождение товаров, условия поставок. Чтобы торговать по закону, на товар нужно наносить специальный код. Если продавец торгует товарами со своего склада, он сам должен следить за маркировкой и штрихкодами. Если магазин работает по модели FBY, этими вопросами занимается маркетплейс.

Чтобы избежать нарушений, наносите коды на все товары и упаковку, следите за их читаемостью, поставляйте только зарегистрированные товары в правильной упаковке.

Пример маркировки для обуви. Источник: честныйзнак.рф

На маркетплейсах могут быть свои требования к оформлению товарных карточек. В общем случае правила такие:

• изображения на фото и реальный товар должны совпадать по цвету, фактуре и другим параметрам;


• описание и характеристики товара должны быть достоверными и не вводить покупателей в заблуждение.

Карточки с соответствующими нарушениями блокируют на этапе размещения. Чтобы покупатели увидели товар, продавец должен исправить неточности.

Важнейшая причина блокировок на маркетплейсе — это низкий индекс качества. В модели FBY индекс качества показывает, насколько хорошо продавец делает поставки на склады Маркета, а в моделях FBS, DBS и Экспресс индекс оценивает работу с заказами: количество задержек, отмен и возвратов. Если значение индекса падает ниже 39 баллов, товары магазина перестают попадать в выдачу.

Если индекс качества выше 40 баллов, Маркет не будет ограничивать ваши продажи — вы сможете получать неограниченное число заказов в день. Однако задержки и отмены заказов будут влиять на ваши расходы. При отмене или задержке по вине продавца вам будет начисляться плата, которая зависит от индекса качества.

• При отмене заказа Маркет начислит от 50 до 100% от стоимости, которую вы заплатили бы за размещение товара. Точный размер платы будет зависеть от индекса.


• При задержке отгрузки дополнительно к стоимости размещения товара на витрине будет начисляться от 10 до 20% от этой стоимости.

Например, если у продавца индекс качества равен 90 и он отменит заказ, ему будет начислено 75% от суммы, которую он заплатил бы за размещение товара на витрине. При задержке отгрузки или доставки такому продавцу придется заплатить стоимость размещения товара на витрине + 15%.

Справка: «Продажи без ограничений — теперь при любом индексе качества»

Индекс качества можно посмотреть в личном кабинете продавца

В каждой модели индекс качества рассчитывается по-своему. Например, в FBY на индекс качества влияют:

• опоздание на склад на 3 часа или больше — считается по времени регистрации в электронной очереди в диспетчерской;


• поздние отмены и пропуски — учитываются заявки, которые отменились позже чем за 48 часов до поставки;


• поздние редактирования — если отредактировать заявку за 48 часов до поставки, это не повлияет на рейтинг;


• расхождения — например, если приехали не все товары или привезли товары, которых не было в заявке.

Также магазин могут заблокировать по этим причинам:

• не сходятся данные об остатках товаров (для FBS), которые продавец сам передает Маркету через API и которые Маркет проверяет автоматически;


• в магазине размещаются б/у товары под видом новых;


• продавец использует дублирующие учетные записи — создает несколько магазинов с одинаковым наполнением и таким образом пытается увеличить продажи;


• вовремя не представлены подтверждающие документы;


• юрлицо, указанное при регистрации, было ликвидировано.

О причине бана на маркетплейсе Маркет сообщает в уведомлениях и по электронной почте. Сразу скажем: не пытайтесь создать новый магазин, чтобы обойти блокировку — все равно на маркетплейсе забанят. Чтобы разблокировать магазин, нужно:

• Удалить все товары, из-за которых магазин получил блокировку. Например, отказаться от торговли неоригинальными товарами или товарами без сертификата. Если магазин работает по модели FBY, проблемные товары нужно вывезти со склада.


• Составить обращение в службу поддержки. Для этого в кабинете магазина выбрать «Общение» — «Поддержка» — «Контроль качества». В обращении нужно объяснить, почему в каталоге вообще появились проблемные товары. Далее нужно рассказать, какие меры приняли, чтобы ситуация не повторилась.

Если магазин работает по модели FBS и его заблокировали из-за слишком низкого индекса качества, нужно:

• Выяснить, какие факторы препятствуют эффективному выполнению заказов в вашем магазине.


• Разработать план устранения этих проблем.


• Отправить план технической поддержке через «Общение» — «Поддержка» — «Контроль качества».

Если план будет выглядеть убедительно, сотрудники Маркета снимут блокировку с магазина. Но учтите: в течение месяца после разблокировки будет действовать ограничение — вы будете получать только 50% от обычного объема заказов.