Как сократить число возвратов на маркетплейсе

Рассказываем, как работают правила Маркета и что делать продавцу, когда покупатель отказывается от товара

Дата

20.12.22

Рубрика

Расти

Автор статьи

Татьяна Швецова

Чем чаще покупатели возвращают товар, тем выше расходы продавца: увеличиваются издержки на логистику, а о товаре появляются негативные отзывы. Рассказываем, как с этим работать.

Почему покупатель может вернуть товар

Обычно возвраты происходят по пяти причинам:

товар не совпал с ожиданиями, например не тот цвет или размер;
покупателю привезли не тот товар;
заказ привезли не в полной комплектации;
помята упаковка, нарушен товарный вид;
брак, поломка.

Все ситуации можно разделить на две группы: когда покупатель возвращает брак или когда товар надлежащего качества, но пользователь отказался от покупки. Вторую чаще всего называют невыкупом.

Возврат брака. Повреждённые, поломанные, нефункционирующие товары можно вернуть в течение всего гарантийного срока.

Возврат товаров надлежащего качества. Это случаи, когда с товаром всё в порядке, но почему-то он не подошёл: привезли рюкзак не того цвета, неподходящий размер одежды или просто не понравилась продукция. В этом случае у покупателя есть семь дней, чтобы вернуть товар.

Судя по отзывам, зонтик не соответствует ожиданиям покупателей. Даже если покупатель вернул товар, плохой отзыв никуда не денется. Источник: Яндекс Маркет

Как продавцу работать с возвратами

Процесс возврата зависит от трёх условий:

По какой модели вы работаете с Маркетом.
В какой категории продаётся товар.
Сколько времени прошло после покупки.

Для каждой модели работы на Маркете свои правила и список товаров, которые покупатель может вернуть. Подробности смотрите в Справке: модель FBY, модель FBS, модель DBS.

Обычно с покупателем вначале общается поддержка Маркета. Они выясняют причину и стараются сделать так, чтобы покупатель передумал возвращать товар. Например, в случае работы по модели DBS покупателю предложат вначале отвезти товар в сервисный центр и убедиться, что товар надлежащего качества.

А если работаете по модели FBY, товар возвращается на склад Маркета, и сотрудники проверяют его качество. Если всё в порядке, товар снова поступит в продажу, если нет с нужно будет забрать товар со склада в течение 30 дней.

Обратите внимание: если покупатель оформил возврат, оказанные Маркетом услуги нужно оплатить. Какие именно — зависит от вашей модели работы и причины возврата.

Как сократить количество возвратов

Чаще всего возвраты случаются, когда ожидания покупателей расходятся с реальностью. Например, на фотографии в карточке товара цвет платья кажется бирюзовым, а на деле он серый.

Если карточка товара оформлена плохо и покупатель не может найти ответ на свои вопросы, вероятность возврата велика. А если на карточке товар показан в деталях, сфотографирован с разных ракурсов, шанс, что человек вернёт товар, минимален.

Чтобы снизить количество возвратов, попробуйте действовать так:

Размещайте полную, достоверную и точную информацию в карточке.
Добавляйте больше настоящих фото и видео, не дублируйте изображения производителя или конкурентов.
Отвечайте на вопросы покупателей в карточке товара.
Надёжно упаковывайте товар, чтобы он не повредился при транспортировке.
Если товар состоит из нескольких частей, проверьте, что комплектация полная.