Как предпринимателю решать конфликты в команде и не терять людей

Ссоры в коллективе — это не пустяк. Это потерянные деньги, сорванные сроки, выгорание сильных сотрудников и увольнения. Один конфликт на работе может стоить месячного оборота — особенно если замолчать его и надеяться, что «сами разберутся».

Но конфликт — не всегда зло. Если управлять им грамотно, он может пойти на пользу бизнесу: вскроет слабые места, поможет обновить процессы, а команда станет крепче.

Вместе с Анной Филиной, основательницей кадрового агентства HRFeedBack, разбираемся, как распознать конфликт в команде и решить его так, чтобы выйти из спора более сильным, а не с новым увольнением.

Конфликт — это не обязательно скандал с криками и слезами. Это когда между людьми появляется напряжение: столкновение разных взглядов, целей или интересов, в результате которого хотя бы одна сторона испытывает дискомфорт.

Рано или поздно противоречия появляются в любой команде. У каждого сотрудника свой профессиональный и жизненный опыт — иногда это мешает понимать друг друга. Человек говорит одно, собеседник воспринимает информацию по-другому — возникает конфликт.

Проявляются конфликты по-разному. Иногда — открыто: в ссорах во время совещаний, отказах работать с конкретными коллегами и игнорировании их предложений. Иногда люди конфликтуют не напрямую, а, например, перестают проявлять инициативу в работе. Ситуация не выглядит как конфликт, но он есть — просто скрытый.

Какими бывают конфликты 

Конфликт в коллективе и бизнесе — это не катастрофа. Это значит, что в команде есть проблема. Главное — вовремя это заметить и не отмахиваться от неё.

Если видите похожее у себя — значит, пришло время пересмотреть процессы и наладить диалог между сотрудниками.

Ответственность не распределена

Каждый сотрудник должен чётко понимать, за что он отвечает. Если зона ответственности не закреплена, одну и ту же задачу могут начать делать сразу несколько человек — в итоге тратятся ресурсы, рушится координация и растёт раздражение.

Нечёткая постановка задач

Если задача сформулирована расплывчато, каждый поймёт её по-своему. В итоге — разные ожидания, непредсказуемый результат и взаимные претензии. Особенно если никто не перепроверил: «Мы точно поняли друг друга?» 

Нарушение обязательств

Если в команде есть договорённости, их нужно выполнять. Пообещали — сделайте. Не сделали — объясните. Когда обязательства нарушаются без объяснений, у сотрудников появляется ощущение, что их обманули. Это быстро разрушает доверие и запускает конфликт.

Некорректная обратная связь

Ошибки совершает каждый. Но если на них реагировать с наездом или сарказмом — люди перестают слушать, замыкаются или начинают защищаться. В итоге конфликт развивается не вокруг сути задачи, а на уровне личного отношения.

Субъективная неприязнь

Иногда люди просто не сходятся — характерами, темпом, подходом к делу. Это нормально. Но если это не проговаривать и не учитывать, личная неприязнь начинает влиять на работу. Возникает сопротивление, игнор, саботаж.

Когда в команде случается конфликт, нужно попробовать сделать его конструктивным — так вы начнёте управлять конфликтной ситуацией. Вот пошаговый план, как это сделать.

Шаг 1. Возьмите эмоции под контроль и только потом действуйте

В раздражённом состоянии с конфликтом не справиться. Попробуйте «продышать» эмоции: сделать несколько глубоких вдохов и выдохов. Это снимет напряжение и позволит взять верх над переживаниями.

Шаг 2. Выслушайте все стороны конфликта

В конфликте каждый может быть по-своему прав — дайте высказаться всем. А чтобы избежать публичного выяснения отношений, поговорите с конфликтующими отдельно.

Шаг 3. Найдите совместное решение и зафиксируйте договорённости

Подведите итоги встречи, отметьте позитивные изменения, даже если они небольшие, и запишите, о чём удалось договориться. Решения должны быть понятны всем участникам конфликта: как их выполнить и в какой срок.

Шаг 4. Продолжайте наблюдать за сторонами конфликта

Даже если конфликт удалось сгладить, важно следить, выполняются ли договорённости, не растёт ли снова напряжение в команде. Иногда стоит встретиться ещё раз — чтобы решить возникшие затруднения. Порой приходится принимать и непростые решения.

Некоторые действия могут только усугубить конфликт в команде. Ниже — рекомендации, как вести себя, чтобы разрешить конфликтную ситуацию.

Как говорят врачи, лучшее лечение — это профилактика. То же верно и для конфликтов на работе. Укрепить отношения в команде и снизить риск повторных конфликтов помогут пять простых практик.

• Пульс-опросы и анонимные формы. Иногда людям сложно сказать открыто, что их что-то беспокоит в работе, но они готовы поделиться этим анонимно. Короткие опросы раз в месяц помогут вовремя заметить тревожные сигналы. 

• Разборы и ретроспективы. Попробуйте применить этот инструмент, когда на работе завершился сложный период. Соберите сотрудников и обсудите, что получилось, что нет, над чем стоит поработать. Такие встречи учат говорить о трудностях без обвинений.

• Возможность сообщить о проблеме. В идеале каждый сотрудник должен иметь возможность сказать, что ему сейчас сложно работать, и объяснить почему. Например, можно создать анонимный чат в мессенджере, чтобы люди писали, что им нужна помощь.
• Общие ритуалы. Можно выбрать любой формат, который подходит конкретной компании: утренний кофе, пятничные итоги с пиццей, встречи для генерации идей. Хорошо, если такие события станут традицией, — это сплачивает и даёт чувство команды.
• Обучение решению конфликтов. Можно подобрать онлайн-курсы и обучающие вебинары, внедрить в компании менторство, пригласить опытного бизнес-тренера. Важно, чтобы сотрудники научились справляться с конфликтами безболезненно и переводить их в конструктивное русло.