Как предпринимателю решать конфликты в команде и не терять людей
Ссоры в коллективе — это не пустяк. Это потерянные деньги, сорванные сроки, выгорание сильных сотрудников и увольнения. Один конфликт на работе может стоить месячного оборота — особенно если замолчать его и надеяться, что «сами разберутся».
Но конфликт — не всегда зло. Если управлять им грамотно, он может пойти на пользу бизнесу: вскроет слабые места, поможет обновить процессы, а команда станет крепче.
Вместе с Анной Филиной, основательницей кадрового агентства HRFeedBack, разбираемся, как распознать конфликт в команде и решить его так, чтобы выйти из спора более сильным, а не с новым увольнением.
Что такое конфликт и почему он появляется даже в сильной команде
Конфликт — это не обязательно скандал с криками и слезами. Это когда между людьми появляется напряжение: столкновение разных взглядов, целей или интересов, в результате которого хотя бы одна сторона испытывает дискомфорт.
Рано или поздно противоречия появляются в любой команде. У каждого сотрудника свой профессиональный и жизненный опыт — иногда это мешает понимать друг друга. Человек говорит одно, собеседник воспринимает информацию по-другому — возникает конфликт.
Чаще всего конфликты в команде возникают не из-за «плохих» людей, а из-за нестыковки ожиданий. Кто-то ждал большего участия от коллег, кто-то — чётких инструкций от руководителя, а кто-то просто работал в другом ритме и не проговорил это с командой. Важно не избегать конфликтов, а выстраивать культуру, в которой обсуждать разногласия — это норма, а не ЧП.
Анна Филина,карьерный консультант, основатель кадрового агентства HRFeedBack
Проявляются конфликты по-разному. Иногда — открыто: в ссорах во время совещаний, отказах работать с конкретными коллегами и игнорировании их предложений. Иногда люди конфликтуют не напрямую, а, например, перестают проявлять инициативу в работе. Ситуация не выглядит как конфликт, но он есть — просто скрытый.
Какими бывают конфликты
Открытые | Скрытые | Деструктивные | Конструктивные |
Претензии высказываются напрямую: на совещаниях, в рабочих чатах, лично | Открытых споров нет, но сотрудники избегают общения и работают для галочки | В ход идут обвинения, игнорирование, давление — вместо решения конфликта | В споре стороны не углубляют конфликт, а ищут общее решение |
Конфликт в коллективе и бизнесе — это не катастрофа. Это значит, что в команде есть проблема. Главное — вовремя это заметить и не отмахиваться от неё.
Причины конфликтов в бизнесе
Если видите похожее у себя — значит, пришло время пересмотреть процессы и наладить диалог между сотрудниками.
Ответственность не распределена
Каждый сотрудник должен чётко понимать, за что он отвечает. Если зона ответственности не закреплена, одну и ту же задачу могут начать делать сразу несколько человек — в итоге тратятся ресурсы, рушится координация и растёт раздражение.
Например, вы торгуете электроинструментом. Руководитель склада видит, что заканчиваются шуроповёрты, и заказывает партию напрямую у поставщика. В это же время закупщик, не зная об этом, делает свой заказ — тоже напрямую. Поставщик привозит оба — вы переплатили, склад забит, остатки заморожены. Виноват никто и все сразу. Конфликт назревает, потому что никто не понимает, кто должен был «держать» задачу.
Нечёткая постановка задач
Если задача сформулирована расплывчато, каждый поймёт её по-своему. В итоге — разные ожидания, непредсказуемый результат и взаимные претензии. Особенно если никто не перепроверил: «Мы точно поняли друг друга?»
Нарушение обязательств
Если в команде есть договорённости, их нужно выполнять. Пообещали — сделайте. Не сделали — объясните. Когда обязательства нарушаются без объяснений, у сотрудников появляется ощущение, что их обманули. Это быстро разрушает доверие и запускает конфликт.
Например, сотрудникам пообещали премию за выполнение квартального плана. План выполнили, а премию не дали. Команда в шоке: работали с перегрузом, результат есть — а обязательства не выполнены. Люди начинают злиться, обсуждать за спиной, падать в демотивацию. Через пару недель вы получите открытый конфликт.
Некорректная обратная связь
Ошибки совершает каждый. Но если на них реагировать с наездом или сарказмом — люди перестают слушать, замыкаются или начинают защищаться. В итоге конфликт развивается не вокруг сути задачи, а на уровне личного отношения.
Например, сотрудник неправильно оформил карточку товара. Вместо спокойного разбора руководитель говорит: «Ты вообще умеешь думать?» Никакой пользы от такой фразы нет. Сотрудник либо закроется, либо «ударит» в ответ. Проблема не решена, атмосфера испорчена.
Субъективная неприязнь
Иногда люди просто не сходятся — характерами, темпом, подходом к делу. Это нормально. Но если это не проговаривать и не учитывать, личная неприязнь начинает влиять на работу. Возникает сопротивление, игнор, саботаж.
Например, один сотрудник инициативный и активный, другой — вдумчивый и осторожный. Первый считает второго «тормозом», второй первого — «самодуром». Вместо сотрудничества — скрытое раздражение, подковырки и желание «подловить» друг друга. В какой-то момент это выливается в открытый конфликт с коллегой.
Как разрешать споры в команде
Когда в команде случается конфликт, нужно попробовать сделать его конструктивным — так вы начнёте управлять конфликтной ситуацией. Вот пошаговый план, как это сделать.
Шаг 1. Возьмите эмоции под контроль и только потом действуйте
В раздражённом состоянии с конфликтом не справиться. Попробуйте «продышать» эмоции: сделать несколько глубоких вдохов и выдохов. Это снимет напряжение и позволит взять верх над переживаниями.
Шаг 2. Выслушайте все стороны конфликта
В конфликте каждый может быть по-своему прав — дайте высказаться всем. А чтобы избежать публичного выяснения отношений, поговорите с конфликтующими отдельно.
Важно не паниковать, а спокойно посмотреть, что происходит в команде, и задать прямой, но безопасный вопрос: «Ребята, замечаю, что мы стали реже общаться. Это что-то личное или просто большая нагрузка?» Иногда даже такой вопрос помогает снять напряжение, потому что кто-то наконец его озвучил.
Анна Филина,карьерный консультант, основатель кадрового агентства HRFeedBack
Шаг 3. Найдите совместное решение и зафиксируйте договорённости
Подведите итоги встречи, отметьте позитивные изменения, даже если они небольшие, и запишите, о чём удалось договориться. Решения должны быть понятны всем участникам конфликта: как их выполнить и в какой срок.
Шаг 4. Продолжайте наблюдать за сторонами конфликта
Даже если конфликт удалось сгладить, важно следить, выполняются ли договорённости, не растёт ли снова напряжение в команде. Иногда стоит встретиться ещё раз — чтобы решить возникшие затруднения. Порой приходится принимать и непростые решения.
Иногда попытки «спасти» конфликт могут только усугубить ситуацию. Например, один из сотрудников регулярно нарушает границы, агрессивно ведёт себя в коммуникации, срывает дедлайны, винит всех вокруг и при этом не готов обсуждать поведение или менять его. В таких случаях не нужно пытаться «перевести в конструктив» любой ценой. Иногда лучше расстаться с человеком, который не готов к сотрудничеству.
Анна Филина,карьерный консультант, основатель кадрового агентства HRFeedBack
Ошибки при решении конфликтов
Некоторые действия могут только усугубить конфликт в команде. Ниже — рекомендации, как вести себя, чтобы разрешить конфликтную ситуацию.
Что не стоит делать | Как стоит себя вести |
Идти на поводу у одной из сторон конфликта | Занять нейтральную позицию по отношению к конфликтующим |
Проявлять агрессию в ответ | Проявлять сдержанность и призывать стороны к спокойствию |
Игнорировать оппонента | Принимать во внимание точку зрения всех сторон |
Переходить на личности | Обсуждать причину конфликта, а не личности конфликтующих |
«Гасить» эмоции, а не решать проблему | Принять эмоции конфликтующих, но сосредоточиться на анализе причин и решении проблемы |
Откладывать решение проблемы | Начать действовать, как только стали заметны признаки неблагополучия в команде |
В моей практике был случай, когда внутри отдела возник острый конфликт между двумя ключевыми сотрудниками. Руководитель решил не вмешиваться, рассчитывая, что команда «сама разберётся». В итоге конфликт затянулся, в него оказались втянуты остальные сотрудники, атмосфера в коллективе ухудшилась, и уже через пару месяцев ушла почти половина команды, в том числе специалисты, на которых держались важные процессы.
Чтобы подобного не происходило, важно, чтобы в компании была выстроена системная работа HR не только с командой, но и с руководителями. Задача HR — вовремя замечать напряжение, обучать менеджеров управлению конфликтами и при необходимости подключаться к процессу, не оставляя ситуацию без внимания.
Анна Филина,карьерный консультант, основатель кадрового агентства HRFeedBack
5 практик для укрепления рабочих отношений
Как говорят врачи, лучшее лечение — это профилактика. То же верно и для конфликтов на работе. Укрепить отношения в команде и снизить риск повторных конфликтов помогут пять простых практик.
- Пульс-опросы и анонимные формы. Иногда людям сложно сказать открыто, что их что-то беспокоит в работе, но они готовы поделиться этим анонимно. Короткие опросы раз в месяц помогут вовремя заметить тревожные сигналы.
Так могут выглядеть результаты пульс-опроса
- Разборы и ретроспективы. Попробуйте применить этот инструмент, когда на работе завершился сложный период. Соберите сотрудников и обсудите, что получилось, что нет, над чем стоит поработать. Такие встречи учат говорить о трудностях без обвинений.
Так можно представить результаты командной ретроспективы
- Возможность сообщить о проблеме. В идеале каждый сотрудник должен иметь возможность сказать, что ему сейчас сложно работать, и объяснить почему. Например, можно создать анонимный чат в мессенджере, чтобы люди писали, что им нужна помощь.
- Общие ритуалы. Можно выбрать любой формат, который подходит конкретной компании: утренний кофе, пятничные итоги с пиццей, встречи для генерации идей. Хорошо, если такие события станут традицией, — это сплачивает и даёт чувство команды.
- Обучение решению конфликтов. Можно подобрать онлайн-курсы и обучающие вебинары, внедрить в компании менторство, пригласить опытного бизнес-тренера. Важно, чтобы сотрудники научились справляться с конфликтами безболезненно и переводить их в конструктивное русло.
- Игрушки Лабубу: почему мир сходит с ума и как заработать на тренде
- Акция: определение, виды и преимущества в бизнесе