Как давать нетоксичный фидбэк сотрудникам
Сотрудник уверен, что выполнил задачу правильно. Руководитель думает, что всё понятно объяснил. На деле может оказаться, что задачу нужно переделать, а сроки срываются. Так происходит, потому что работник и руководитель друг друга не поняли.
В статье рассказываем, как давать обратную связь о работе так, чтобы все всё понимали.
Что такое фидбэк и почему важно, чтобы сотрудники воспринимали его конструктивно
Фидбэк, или обратная связь — информация, которую человек получает после своего действия. Например, специалист выполнил задачу, а руководитель в ответ оставил комментарий, что нужно доработать. Это не критика и не похвала, а рекомендации: что сделать, чтобы улучшить работу.
Чем отличается фидбэк от критики и похвалы, разобрали на примерах ниже.
Критика | Похвала | Фидбэк |
«Ты опять всё сделал неправильно, ты очень невнимательный» | «Молодец, отличная работа!» | «В карточке товара нет характеристик по размеру — из-за этого товар не проходит модерацию. Нужно добавить параметры перед публикацией» |
В этом случае слова направлены на человека и его характер и не дают понимания, что делать с задачей и как её выполнить иначе. | Комплименты — это приятно, но они не учат и не расставляют акценты, что именно сделали, чтобы получить такой результат, и нужно ли это повторить. | Такая обратная связь говорит о действиях, а не о человеке. С её помощью можно сразу решить задачу или исправить ошибки. |
Критика и похвала часто направлены на личные качества человека и его оценку. После критики сотрудник нередко злится или теряется, вместо того чтобы исправить ситуацию. Похвала радует, но не учит и не даёт понимания, что именно было сделано хорошо и что стоит улучшить.
Фидбэк же фокусируется на конкретных действиях, проблемах и способах их решения. Он помогает команде детально разобраться в ситуации: что изменить или закрепить для роста бизнеса.
Кому и когда давать фидбэк
Обратная связь нужна всем участникам процесса: сотрудникам, коллегам и предпринимателю.
Ситуация. Команда готовится к «Чёрной пятнице». Контент-менеджеру необходимо срочно загрузить новые акционные товары на маркетплейс. Но фотографии, полученные от логиста, не соответствуют требованиям: тёмный фон вместо белого.
Фидбэк между коллегами:
Такая обратная связь конструктивная, потому что она не критикует логиста, а чётко указывает на проблему и ставит понятную задачу и сроки.
Фидбэк от руководителя.
Узнав о проблеме, руководитель может дать обратную связь сотрудникам.
А также дать частный фидбэк логисту с предложением внести в рабочий чек-лист пункт — проверять фотографии по техтребованиям, прежде чем отправлять файлы контент-менеджеру. В будущем это поможет не совершать таких ошибок и ускорить процесс работы.
Какие бывают типы фидбэка
Есть три типа обратной связи. Каждая помогает в разных случаях.
1. Поддерживающая
Если сотрудник хорошо выполнил задачу, покажите, что это действительно так. Такая обратная связь закрепляет правильные действия и мотивирует повторять их. Важно указывать конкретный факт, который принёс результат для бизнеса.
2. Корректирующая
Когда сотрудник совершил ошибку, покажите конкретно, что он сделал не так и что необходимо исправить, чтобы избежать повторных ситуаций.
Например, логист вовремя не оформил поставку товара на склад маркетплейса — остатки раскупили, конкуренты оказались в выдаче выше, продажи снизились.
3. Развивающая
Когда видите потенциал для развития сотрудника, покажите, как ему улучшить навыки. Такая обратная связь помогает сотрудникам развиваться и улучшать результаты.
Как правильно давать фидбэк: базовые принципы
Чтобы сотрудник не воспринимал сказанное как личную оценку, делайте фокус не на человеке, а на его действиях. Ниже расписали по шагам принципы, которые помогут давать обратную связь конструктивно и ничего не упустить.
Шаг 1. Подготовьтесь к разговору
Проанализируйте ситуацию и подготовьте факты. Определите цель фидбэка: что необходимо — скорректировать действия сотрудника или дать развивающую обратную связь. Это помогает сосредоточиться на сути, а не на эмоциях.
Шаг 2. Выделите контекст
Начните разговор с описания ситуации, чтобы сотрудник понял, о чём речь. Обсуждайте задачу, а не личность, чтобы снизить защитную реакцию человека.
Шаг 3. Расскажите о конкретных действиях
Описывайте ситуацию без общих фраз и излишних эмоций. Укажите, что именно сделал сотрудник. Сотрудник может реагировать эмоционально, если воспринимает фидбэк как критику себя, а не действий. Сразу покажите, что обсуждаете задачу, а не личность.
Шаг 4. Покажите последствия
Уточните, как эти действия повлияли на работу, команду или бизнес. Тогда сотрудник понимает важность задачи и видит реальные последствия своих действий.
Шаг 5. Предлагайте решения
Укажите, что нужно изменить или дополнительно сделать. Если сотрудник слышит только проблему, он теряется. Лучше вместе договоритесь о следующих шагах: что проверить, что обновить.
Шаг 6. Отвечайте на вопросы
Спросите, что сотрудник думает о ситуации и какие видит варианты решения. Многие боятся спрашивать. Руководитель может сам показать, что вопросы — нормальный инструмент работы. Это помогает команде точнее понимать ваши ожидания и уменьшает количество переделок.
Шаг 7. Поддержите и мотивируйте
Завершайте фидбэк позитивно, выражая готовность помочь, если это необходимо. Когда сотрудники не боятся приходить за фидбэком сами, это экономит время и снижает количество ошибок.
Ошибки при даче фидбэка
Предприниматели часто пытаются дать обратную связь быстро между упаковкой заказов, публикацией карточек и переговорами с поставщиками. Из-за этого обратная связь может звучать резко, неполно или непонятно. Разберём частые ошибки, как не стоит давать обратную связь работникам.
Давать слишком общую информацию
Фразы «плохо», «не то», «переделай» не объясняют, что именно нужно поправить. Сотрудник тратит время на догадки, а предприниматель — на повторные переделки или попытки объяснить, что надо. Это приводит к повторным ошибкам.
Смешивать эмоции и факты
Когда руководитель выдаёт комментарий в момент сильных эмоций, например злости или раздражения на ситуацию, то обсуждение превращается в конфликт. Сотрудник слышит не задачу, а тон — и занимает оборонительную позицию, перестаёт слышать конструктив и факты.
Делиться фидбэком в неподходящее время
Если ошибки разбираются раз в месяц, они успевают накопиться. Обратная связь должна быть своевременной. Если ждать неделю, сотрудник уже не помнит деталей, а проблема успеет нанести больший ущерб (например, несколько дней подряд крутится реклама с неверным товаром, которого нет на складе).
Сравнивать человека с другими
Такие утверждения, как: «Аня делает лучше» только демотивируют сотрудников. Человек перестаёт смотреть на задачу — он смотрит на конкуренцию. Сравнение порождает нездоровую атмосферу в команде.
Выбирать неподходящую форму
Текст не всегда передаёт нюансы ситуации. Из-за неверного тона или формулировок сотрудник может неправильно понять задачу. Любые важные корректировки лучше обсуждать голосом или лично.
Как предпринимателю давать фидбэк: ключевые выводы
- Фокусируйтесь на действиях, а не на личности. Обратная связь — это не критика и не похвала, а комментарий к конкретным действиям, который помогает сотруднику понимать, что нужно улучшить и как действовать дальше.
- Делайте фидбэк регулярным и своевременным. Чем быстрее команда получает фидбэк, тем меньше ошибок повторяется, сотрудники быстрее обучаются и результативнее работают.
- Используйте разные типы обратной связи в зависимости от ситуации:
— поддерживающую, чтобы закрепить удачные действия;
— корректирующую, чтобы указать на ошибки и как их исправить;
— развивающую, которая поможет расти и развивать навыки. - Отслеживайте экологичность восприятия обратной связи. Фокус на фактах, перевод фидбэка в конкретные действия, поддержка инициативы по запросу обратной связи и возможность задавать уточняющие вопросы повышают мотивацию и результативность.
- Используйте 7 базовых принципов, которые помогут давать фидбэк корректно. Опишите ситуация с фактами, дайте пояснения, что было сделано не так, а что хорошо получилось. Предлагайте решения и дайте возможность задать уточняющие вопросы.
- Избегайте ошибок, когда даёте фидбэк. Общие фразы, смешивание с эмоциями, редкие комментарии, сравнение сотрудников между собой и обсуждение сложных вопросов только в чате.
