Как автоматизировать продажи на маркетплейсах

В продажах на маркетплейсах много рутины: нужно вручную обрабатывать заказы, отправлять документы, вовремя пополнять остатки, отвечать на сообщения и комментарии. В этом потоке легко что-то упустить — стоит вовремя не отправить заказ, не написать покупателю, и тот уходит.

Проблему помогает решить автоматизация торговли с помощью систем учёта и CRM для маркетплейсов. Эксперты из OkoCRM рассказали, как это работает.

Что такое автоматизация маркетплейсов. Это перенос некоторых процессов в CRM и систему учёта.

CRM — программа, которая упрощает бизнес-процессы: приём и отслеживание заказов, общение с покупателями, создание карточек. Автоматизация торговли — это работа с товарами: обновление остатков и цен, актуализация ассортимента, учёт доходов и расходов. Часто их функции пересекаются.

По факту продавец продолжает работать на маркетплейсах, только часть задач, связанных с продажами и взаимодействием с клиентами, теперь решают алгоритмы.

Какие процессы можно автоматизировать:

• объединять разные маркетплейсы в одной системе;
• создавать и выгружать товары на маркетплейсы;
• синхронизировать остатки;
• создавать документы;
• звонить и отправлять клиентам СМС;
• вести заказы по воронке и менять статусы.

В каждом случае может быть своё количество автоматизированных процессов.

Как работает технически. СRM и системы учёта существуют отдельно, маркетплейсы — отдельно. Чтобы их связать, нужны интеграции. Это программы, которые организуют обмен информацией между сервисами по API. Они делают так, чтобы задачи и действия, например из Яндекс Маркета, попадали в CRM-систему и наоборот.

Модули интеграции бывают внутренние и внешние. Внутренние разрабатывает сама система, внешние делают партнёры. Их функциональность обычно отличается — в разных модулях разные возможности. Часто это зависит и от площадки. Допустим, одна и та же CRM может создавать и обновлять товары для Яндекс Маркета, а для Ozon — нет.

Кому нужен инструмент. Сервисы для автоматизации помогают развивать бизнес в двух случаях. Первый — когда хотите вести бизнес системно, а из-за большого потока заказов управлять продажами вручную не удаётся. Второй — если продаёте одновременно на разных маркетплейсах, а человеческий ресурс ограничен.

Автоматизация упрощает работу продавца. Это не значит, что больше ничего не нужно делать. Наоборот, алгоритмы забирают рутину, чтобы менеджер в итоге мог сделать больше и экономил время на повторяющихся делах.

Кому не подойдёт. Новичкам и всем, кто продаёт только на одном маркетплейсе. Можно заняться автоматизацией продаж и на старте — на перспективу. Но пока процессов, товаров и заказов не очень много, это лишнее.

Дело в том, что вся история с автоматизацией — это ещё и про инвестиции. Ценник сильно отличается от системы к системе и обычно зависит от глубины автоматизации. Возможно, вам ещё предстоит на это заработать.

Сколько стоит. В среднем «голая» CRM для маркетплейса с интеграциями обходится в 10 000 ₽ в месяц. Система учёта обойдётся втрое дороже. Добавить сюда сервисы рассылок, телефонию, мессенджеры — получится шестизначная цифра. Ещё от 100 000 ₽ надо закладывать на внедрение — самому всё это настроить сложно и очень долго.

Сейчас я расскажу про пять направлений автоматизации, которые важнее всего для маркетплейсов.

Что умеет: обновлять остатки и цены, создавать товары на маркетплейсе, генерировать каталоги.

Чем полезна: экономит время, снижает расходы на зарплату.

Каким продавцам: интернет-магазинам.

Обычно автоматизацию настраивают продавцы, для которых маркетплейс — дополнительный канал продаж. Их задача — поддерживать актуальность данных сразу в нескольких системах: на сайте и маркетплейсах.

Допустим, произошли какие-то изменения в каталоге магазина: выросла цена, товар закончился на складе или появились новые позиции. Продавцу нужно, чтобы эти изменения автоматически передавались и на маркетплейсы. Иначе есть риск, что человек купит товар, который уже продан или имеет неправильную цену.

В разных системах автоматизация каталога происходит по-разному. Но, если обобщить, результат примерно похожий.

Как работает автоматизация:

• Продавец создаёт в системе единый каталог с карточками товаров, фотографиями, описанием и ценами.
  
• Модуль интеграции понимает, как данные о товарах должны выглядеть на конкретной площадке, и создаёт для каждой каталог или прайс-лист в нужном формате для выгрузки.
• Если что-то изменилось в каталоге, модуль интеграции автоматически генерирует новый файл для выгрузки с обновлениями.
• Робот маркетплейса периодически скачивает этот файл и загружает в личный кабинет продавца.
• Маркетплейс сам обновляет каталог продавца — выгружает новые товары, удаляет проданные, обновляет цены.

Один наш клиент с интернет-магазином посуды вышел на два маркетплейса. В его каталоге под 6 000 товаров, получает от 100 заказов в день. При обновлении каталога вручную менеджер клиента тратил бы от 5 минут на одну позицию. В день это больше 8 человеко-часов. Если бы не автоматизация, для обновления каталога понадобился бы отдельный менеджер.

Что умеет: отправлять заказы с маркетплейсов в одну CRM-систему, автоматизировать воронку.

Чем полезна: экономит время, сокращает срок обработки заказа.

Каким продавцам: с оборотом от 15 заказов в день.

Чтобы следить за заказами на разных маркетплейсах в режиме одного окна, их интегрируют в CRM-систему. Получается диспетчерская: перед глазами у менеджера общая воронка, на которую попадают заказы с разных маркетов. На ней можно отслеживать статусы разных заказов, открывать карточки и смотреть детали.

Чем глубже автоматизация, тем больше автодействий выполняет система в воронке. Обычно глубина зависит от подключённых дополнительно интеграций и функций CRM. Например, если подключить телефонию, система будет сама звонить клиентам. С помощью СМС-сервиса — отправлять сообщения.

Как работает автоматизация:

• Заказ с маркетплейса попадает в общую воронку.
• Система создаёт карточку заказа и размещает на первом этапе. Каждая продажа — это процесс, где могут быть разные этапы и исполнители: кто-то упаковывает, кто-то наклеивает этикетку. В CRM можно представить этот процесс наглядно. Тогда сразу видно, что происходит с конкретным заказом и на каком этапе.
• По мере реализации заказа карточка двигается по этапам — сама или вручную, зависит от настроек автоматизации.
• Если происходит что-то новое, система сообщает ответственному — присылает сообщение в мессенджер. Если где-то процесс сломался или нарушены сроки, руководитель получает уведомление.

Обычно воронка помогает экономить время менеджеров. Вместо 20 разных действий продавец выполняет 4−5. Например, в магазине светильников такая автоматизация ускоряет обработку заказа вдвое: вместо двух часов, товар попадает на этап доставки через час.

Что умеет: писать клиентам сообщения по шаблону, автоматически звонить, отвечать на вопросы, объединять каналы.

Чем полезна: помогает быстрее отвечать на вопросы и не терять клиентов.

Каким продавцам: с большим количеством обращений в мессенджерах и на сайте.

Автоматизация помогает отвечать на вопросы покупателей в моменте — не через час или завтра, а сейчас. Это элемент хорошего маркетинга: мгновенный ответ на запрос даёт клиенту ощущение заботы, он с большей вероятностью сделает заказ. А ещё это экономит время менеджера.

В разных системах автоматизация общения реализована по-разному. Что точно можно везде — автоматически звонить клиентам, писать сообщения в мессенджерах и СМС. В некоторых системах есть модули с входящими сообщениями из разных каналов: заказчики пишут в WhatsApp, Telegram или на сайте, а все сообщения попадают в одно окно. Иногда в такие модули можно выводить вопросы покупателей на маркетплейсах — это зависит от возможностей модуля интеграции. 

Как работает автоматизация:

• Продавец подключает интеграции с каналами, через которые общается с клиентом.
• Сообщения и вопросы из разных каналов попадают в одно окно.
• Продавец видит сообщение в общем окне и тут же отвечает клиенту.
• Если настроить шаблоны и автодействия, алгоритм будет писать сообщения сам.
• При подключении телефонии система сможет автоматически звонить клиенту, как только заказ попадёт на нужный этап.

С одним нашим клиентом, продавцом автомобильных шин, мы посчитали: примерно половина всех контактов с клиентами происходит в виде сообщений и вопросов на сайте. Раньше, когда магазин получал сообщение, в первый день продавцы отвечали только на 19% вопросов. После автоматизации показатель вырос до 98% — лояльность людей выросла, а с ними и количество продаж.

Что умеет: формировать ярлыки и наклейки, накладные и акты, передавать маркировку.

Чем полезна: экономит время на документообороте, сокращает расходы на оформление.

Каким продавцам: магазинам, которые продают со склада маркетплейса.

У каждого маркета свои требования к актам и накладным. Обмен документами можно организовать и на бумаге, но проще, когда это происходит в электронном виде. Для каждой из площадок правила отличаются. Например, для работы с Ozon нужно подключать стороннего оператора ЭДО, а Wildberries работает через специальный портал для поставщиков.

Если продавец работает через личный кабинет, транспортная накладная на партию товара формируется на каждой площадке отдельно. Затем товары уезжают на склад, а маркет присылает продавцу акты приёмки. А ещё раз в неделю приходит отчёт о продажах с данными о комиссии. Учётки и CRM помогают объединить документооборот с маркетплейсами в одной системе, автоматически печатать и отправлять накладные и акты из заказов.

А ещё у каждого маркета свои требования к маркировке. Нельзя просто так взять и отправить товар в сортировочный центр или на склад — сначала надо упаковать, распечатать этикетку с кодировкой, при необходимости поставить маркировку товара. Будет ошибка — товар не примут.

Системы автоматизации умеют сами генерировать этикетки и маркировать товары под требования конкретной площадки. А при комплектации заказа — печатать наклейки.

Что умеет: собирать отчёты, контролировать поступления на счёт, формировать закрывающие документы.

Чем полезна: экономит время бухгалтера.

Каким продавцам: магазинам с большим оборотом.

Чтобы сообщить, какие товары проданы, на какую сумму и сколько комиссии удержал маркет, продавцу каждую неделю присылают отчёт. Каждую неделю — каждый маркетплейс. Продавец берёт этот отчёт и готовит закрывающие документы по бухгалтерии. Например, приходный ордер. Каждую неделю по каждому маркету. А ещё проводит входящие платежи по бухгалтерии.

Алгоритмы умеют делать это самостоятельно: принимать отчёты от маркетплейса, генерировать закрывающие документы и вести бухгалтерию.

Как работает автоматизация:

• Система принимает из личного кабинета на маркетплейсе отчёты.
• Распознаёт, заполняет поля и преобразует в карточку отчёта в системе.
• Алгоритм преобразует отчёт в таблицу по товарам, начисляет НДС и другие налоги.
• Система генерирует закрывающие документы и делает проводки в бухгалтерии.
• Другой алгоритм берёт данные из отчётов и формирует из них статистику — общую и отдельно по каждому каналу.

1. Выбрать систему для автоматизации. Нужна CRM-система и система учёта, иногда из них делают связки. Тут надо смотреть, какие стоят задачи, сколько на них есть денег и есть ли в выбранной системе интеграции с нужными сервисами.

Например, почти все CRM хорошо умеют автоматизировать воронку с новыми заказами, писать сообщения и звонить клиентам, генерировать документы, собирать клиентов в базу. Обновление каталога, цен и создание карточек с товарами даётся сложнее. А документооборот и автоматизация финансов, скорее всего, если и будут, то в урезанной форме.

Системы учёта, наоборот, заточены под работу с товарами, документами и финансами. А автоматизировать воронку с заказами и общение с клиентами они не умеют. А ещё системы учёта сильно дороже CRM.

2. Подключить интеграции. Чем больше систем и сервисов нужно объединить, тем больше потребуется интеграций. Не бывает таких систем, которые сами будут организовывать связь со всеми площадками — каждую интеграцию нужно подключать отдельно и каждая стоит денег.

С CRM-системами проще. У них в каталоге уже есть открытый набор интеграций. Интеграции бывают:

• Зашитые — модуль интеграции от разработчика CRM, иногда бывает бесплатным.
• Партнёрские — модуль интеграции от внешнего разработчика, обычно даёт больше возможностей.
• Внешние — интеграция через универсальный сервис, например Albato. Даёт меньше всего возможностей.

Модуль интеграции для маркетплейсов обычно стоит до 3 000 ₽ в месяц для одного маркета.

Модули для интеграции с системами учёта нужно искать на самих маркетплейсах или у внешних разработчиков. Например, у Яндекс Маркета есть магазин приложений с готовыми интеграциями от самого маркетплейса и партнёров. Интеграции от Маркета все бесплатные и совместимы с популярными системами учёта. Внутри есть инструкции, как их ставить и настраивать.

3. Настроить автоматизации. Не выйдет просто подключить CRM и купить интеграции. Дальше надо вести учет автоматизации: сделать так, чтобы система ловила заказы, ставила их на нужный этап, генерировала документы, отправляла сообщения и делала это всё в нужный момент.

Сложность в том, что все настройки взаимосвязаны и могут не работать по отдельности. Допустим, мы хотим, чтобы система отправляла сообщение клиенту при оплате заказа. Нам нужно:

• Подключить интеграцию с СМС-сервисом.
• Настроить автодействие в воронке.
• Написать правильный шаблон и подобрать переменные.
• Интегрировать в систему расчётный счёт.

Всего одно действие, а сколько работы.

Настройки занимают больше всего времени, обычно их доверяют специалистам — команде внедрения. Разобраться можно и самим — у каждой системы есть мануалы и инструкции, но тут легко споткнуться об количество работы и ранее неизвестные сущности: правила, события, действия.

Я с командой сам занимаюсь внедрением. На тонкую настройку у нас уходит от двух недель до двух месяцев, а бюджет на внедрение стартует от 100 000 ₽. Ко мне каждый день приходят предприниматели, у которых ничего не вышло: они сдались или система не работала. Поэтому есть всего два варианта: запастись или терпением, или деньгами на оплату специалистов.

• Автоматизация торговли не нужна всем продавцам на Маркете. Она полезна, когда продаёте на нескольких маркетплейсах или продаж слишком много, чтобы работать вручную.
• Автоматизировать можно почти всё: работу с каталогом и заказами, выгрузкой товаров, общение с клиентами, документооборот, финансы, конкурентный анализ.
• Автоматизацию обычно делают с помощью двух систем — CRM и учёта. У каждого вида своя специфика: CRM помогает отслеживать заказы и взаимодействовать с клиентами, системы учёта — автоматизировать каталог, документооборот и финансы.
• Чтобы связать маркетплейсы и систему автоматизации, нужны интеграции. Они бывают платные и бесплатные. Без интеграций связка не произойдёт.
• Автоматизация стоит дорого. Не стоит с неё начинать бизнес на маркетплейсах. Лучше вкладывать деньги в более важные вещи. Например, в рекламу.