Покупатели возвращаются за товарами, если продавцы оправдывают их ожидания: соблюдают сроки доставки, не отменяют заказы без уважительной причины, товар приходит в хорошей упаковке и без брака. Чтобы узнать, выполняет ли продавец свои обещания, Маркет рассчитывает индекс качества магазина — от 0 до 100 баллов. В статье разбираемся, из чего складывается этот показатель и на что он влияет.

Индекс качества автоматически рассчитывается Маркетом, и его видно только вам. Если магазин работает по модели FBY, индекс качества показывает, насколько хорошо продавец делает поставки на склады Маркета, а в моделях FBS, DBS и Экспресс индекс оценивает работу с заказами.

Индекс качества рассчитывается по последним семи дням работы магазина. Если за это время у вас было меньше 50 заказов, индекс рассчитывается по последним 50 заказам.

Показатель влияет на число товаров, которые продавец может привезти на склад. Это условие работает только для модели FBY. Например, при индексе 90–100 можно поставлять товары без ограничений, а при показателе 0–19 — не более 50% от максимального количества.

Индекс качества влияет на расходы. Это условие работает только в моделях FBS, DBS и Экспресс. При отмене или опоздании по вине продавца Маркет назначает плату. Так, если продавец отменит заказ, то в зависимости от индекса качества будет начислено от 50 до 100% от стоимости, которую он заплатил бы за размещение товара. Это сумма от 50 до 650 рублей.

Если продавец, работающий по модели DBS, привезет заказ позже, по модели Express — позже соберет, а по модели FBS — отгрузит не в ту дату, то дополнительно к стоимости размещения начислится 10–20%, то есть от 10 до 300 рублей.

Формулы расчета индекса зависят от того, по какой модели магазин работает с Маркетом: по FBY, FBS, Express или DBS.

Если вы работаете по модели FBY. Индекс качества считается как отношение привезенных товаров к заявленным, с учетом понижающих коэффициентов за опоздания, поздние отмены и редактирования заявки. Чем больше заявленных товаров не приедет на склад или приедет с опозданием, тем ниже будет индекс.

Индекс оценивает все поставки за последние 30 дней. Если их было меньше пяти, в индекс попадут пять самых свежих за 180 дней. Транзитные поставки тоже учитываются, но попадают в расчет не сразу, а только после вторичной приемки на конечном складе. Если вы только начинаете работать по модели FBY, на первые пять поставок не будет никаких ограничений.

Если вы работаете по моделям FBS, Express, DBS. На индекс влияют два параметра: своевременность операции и количество отмененных по вине магазина заказов. Опоздание отражается на индексе меньше, чем полная отмена заказа. «Вес» отмены в два раза больше, чем «вес» накладок со временем поставки на склад.

Чтобы узнать индекс, зайдите в сводку в личном кабинете и нажмите «Смотреть детали». Откроется страница, на которой можно увидеть динамику показателя, то, из чего он состоит, а также рекомендации. Например, вот так выглядит индекс FBS-магазина:

Чтобы увидеть все заказы, повлиявшие на индекс качества, в поле «Подробный отчет» нажмите «Скачать отчет». А если продавец не согласен с оценкой в отчете, ее можно оспорить.

Основные меры зависят от того, по какой модели вы работаете: FBY, FBS, Экспресс или DBS.

Если работаете по модели FBY. Отгружайте только те товары, которые есть в заявке — их количество должно совпадать. Еще важно исключить ошибки в комплектации, следить, чтобы не было пропущенных поставок, а также соблюдать дату и время, когда нужно привести заказ. Не забывайте проверять товары перед поставкой: брак и низкое качество продукции тоже плохо сказываются на репутации магазина.

Если планы поменялись, можно отредактировать заявку без потери индекса качества за 48 часов до поставки. Если времени осталось меньше, все равно лучше внести изменения, чем поставить товар, который не соответствует заявке.

Если работаете по модели FBS. Отгружайте заказы вовремя — в даты, которые указаны в поле «Плановая дата отгрузки» в личном кабинете. Отгружать можно в рабочее время пункта приема — рекомендуем приезжать не позже чем за два часа до закрытия, чтобы гарантированно успеть все сдать и не простаивать в очередях.

Если работаете по модели Экспресс. Упаковывайте и собирайте заказы ко времени, которое указано в личном кабинете. После этого не забывайте передавать статус «Готов к отгрузке». Доля не собранных вовремя заказов не должна превышать 4%.

Если работаете по модели DBS. Тут вы сами указываете, когда доставите заказы. Не нарушайте эти сроки и не забывайте отмечать, когда выполнили отправку, иначе заказ посчитают просроченным. Доля таких заказов должна быть не более 4%.

Если покупатель заказал товар, которого нет на вашем складе, заказ приходится отменять. Старайтесь, чтобы таких отмен было не больше 2%.

Чтобы индекс качества всегда стремился к 100 баллам, воспользуйтесь нашей шпаргалкой. Она пригодится всем магазинам, по каким бы моделям они ни работали:

• Проверяйте индекс качества. Это можно сделать в личном кабинете продавца. Принимайте меры сразу, если он снижается.


• Вовремя отгружайте и доставляйте заказы. Время отгрузки или доставки можно посмотреть в заказе.


• Отгружайте только те товары, которые есть в заявке. Их количество должно совпадать.


• Контролируйте ассортимент. Следите за товарными остатками, качеством товаров, ценами и статусами заказов.


• Маркируйте заказы по правилам. Если в сортировочном центре не смогут считать ярлык-наклейку, заказ будет отменен.


• Настройте API. Если вы работаете по API и делаете какие-либо обновления на своей стороне, то проверьте перед выкаткой обновления, что интеграция корректна.