Стать продавцом

Как работает индекс качества на Маркете: почему покупатель выбирает вас

Показатель влияет на количество заказов. Рассказываем, как его улучшить.

Дата

29.09.23

Рубрика

Начать

Автор статьи

Рудик Максим

Содержание:

Как работает индекс качества
Что влияет на индекс качества
Где посмотреть свой индекс качества
Как повысить индекс качества
Чек-лист: как поддержать индекс качества на высоком уровне

Покупатели возвращаются за товарами, если продавцы их не расстраивают: соблюдают сроки доставки, не отменяют заказы без уважительной причины и продают только оригинал. Чтобы узнать, насколько хорошо продавец выполняет свои обещания, Маркет рассчитывает индекс качества магазина — рейтинг от 0 до 100 баллов.

В этой статье разбираемся, из чего складывается индекс качества, на что влияет и что делать, чтобы поддерживать его на высоком уровне. Спойлер: чем лучше работает магазин, тем больше продаж.

Как работает индекс качества

Индекс качества влияет на количество заказов. Чем выше индекс, тем их больше. При снижении показателя количество заказов уменьшается. Если он будет совсем низким, предложения магазина пропадут с витрины Маркета. Способ расчета индекса зависит от модели, по которой работает магазин.

Индекс качества при модели FBY

При работе по модели FBY (доставка со склада Маркета) индекс влияет на количество заказов, которые продавец может привезти на склад Маркета.

Максимальное количество товаров в поставках на ближайшие 30 дней Маркет рассчитает для вашего магазина индивидуально. Учитываются показатели работы за последний год: оборачиваемость, количество привезенных товаров, тех, которые хорошо продаются, и тех, что без продаж лежат на складе больше месяца.

Алина Козина
менеджер продукта FBY в Яндекс Маркете

Индекс качества при моделях FBS, DBS и Экспресс

При работе по моделям FBS, DBS и Экспресс индекс влияет на количество заказов, которые продавец может получить от покупателей.

Например, у продавца по модели Экспресс индекс качества держится выше 95 баллов, и он отгружает заказы без ограничений. Вдруг произошел форс-мажор, и индекс упал до 90 баллов. Значит, магазин будет получать не более 80% от среднего количества заказов за последние 30 дней.

Если ошибки продолжатся, индекс качества упадет еще ниже, ограничение достигнет 65%, а затем и 50%. А если продавец сразу наведет порядок на складе, ограничения продлятся всего несколько суток.

Индекс качества рассчитывается по последним 7 дням работы магазина. Если за это время у вас было меньше 50 заказов, то индекс рассчитается по последним 50 заказам.

Что влияет на индекс качества

На индекс влияют три параметра: время передачи заказов Маркету, сроки доставки до покупателя и количество отмененных по вине магазина заказов. Опоздание отражается на индексе меньше, чем полная отмена заказа. Вес отмены в два раза больше, чем накладки с временем поставки на склад.

Максим Дятлов
руководитель службы качества Яндекс Маркета

Формулы расчета индекса зависят от того, по какой модели магазин работает с Маркетом. В таблице ниже мы собрали информацию по основным критериям, которые влияют на индекс при разных моделях работы.

Даже если вы работаете по модели DBS, где участие Маркета минимально, у вас все равно есть индекс качества — нужно соответствовать требованиям работы с покупателями и следить, чтобы они были довольны.

Где посмотреть свой индекс качества

Чтобы узнать ваш индекс, зайдите на сводку в личном кабинете и нажмите «Смотреть детали». Откроется страница, на которой можно увидеть динамику индекса, из чего он состоит, а также рекомендации. Например, вот так выглядит индекс FBS-магазина:

В личном кабинете продавец может в любой момент посмотреть на индекс качества своих магазинов

Чтобы увидеть все заказы, повлиявшие на индекс качества, в поле «Подробный отчет» нажмите «Скачать отчет». А если продавец не согласен с оценкой в отчете, ее можно оспорить.

Опоздания считаются по времени регистрации в электронной очереди в диспетчерской. Если там нет терминала или он не работает, опоздания не учитываются.

Как повысить индекс качества

Если работаете по модели FBY. Отгружайте только те товары, которые есть в заявке. Их количество должно совпадать, а еще важно исключить ошибки в комплектации. Соблюдайте дату и время, когда нужно привести заказ.

Если планы поменялись, можно отредактировать заявку без потери индекса качества за 48 часов до поставки. Если времени осталось меньше, то все равно лучше внести изменения, чем поставить товар, который не соответствует заявке.

Превышение количества товаров в поставке оказывает меньшее влияние на индекс качества, чем недовоз. Например, если указали, что будет 120 единиц товара, а привезли 100, это окажет меньшее влияние на индекс, чем если заявлено было 3000, но в последний момент выяснилось, что товаров всего 100. Второй случай снизит индекс сильнее.

Алина Козина
менеджер продукта FBY в Яндекс Маркете

Не забывайте проверять товары перед поставкой: брак и низкое качество продукции тоже плохо сказываются на репутации магазина.

Если работаете по модели FBS. Отгружайте заказы вовремя — в даты, которые указаны в поле «Плановая дата отгрузки» в личном кабинете. Время отгрузки в пункты приема — с 10:00 до 14:00. Если привезти заказ не туда, это не будет считаться вовремя отгруженным заказом и повлияет на индекс качества.

Отмен по вине магазина должно быть не более 2% от всего объема заказов. Чтобы ничего не пропустить, регулярно обновляйте данные об остатках и проверяйте заказы.

Если работаете по модели Экспресс. Упаковывайте и собирайте заказы ко времени, которое указано в личном кабинете. После этого не забывайте передавать статус «Готов к отгрузке». Количество не собранных вовремя заказов не должно превышать 4%.

Если работаете по модели DBS. Тут вы сами указываете, когда доставите заказы. Не нарушайте эти сроки и не забывайте отмечать, когда сделали отправку, иначе заказ посчитают просроченным. Количество таких заказов должно быть не более 4%.

Если покупатель заказал что-то, но нужного товара нет на вашем складе, заказ приходится отменять. Старайтесь, чтобы отмены не превышали 2%.

Если вы уже исправили все ошибки либо не согласны с расчетом индекса, обращайтесь в поддержку. Откройте сводку по магазину и выберите пункт «Смотреть детали». Если наладили работу магазина, выберите пункт «Увеличить количество доступных заказов» и подробно расскажите, как решили все проблемы.

Если проблема с заказом возникла не по вашей вине, то выберите пункт «Оспорить индекс качества» и изложите аргументы. Можете приложить материалы, которые подтвердят вашу точку зрения.

Максим Дятлов
руководитель службы качества Яндекс Маркета

Чек-лист: как поддержать индекс качества на высоком уровне

Чтобы индекс качества всегда стремился к 100 баллам, воспользуйтесь нашей шпаргалкой. Она пригодится магазинам на всех моделях работы:

Проверяйте индекс качества. Это можно сделать в личном кабинете продавца. Принимайте меры сразу, если он снижается.
Вовремя отгружайте и доставляйте заказы. Время отгрузки или доставки можно посмотреть в заказе.
Контролируйте ассортимент. Следите за товарными остатками, ценами и статусами заказов.
Маркируйте заказы по правилам. Если в сортировочном центре не смогут считать ярлык-наклейку, заказ будет отменен.
Настройте API. Если вы изменили настройки API, проверьте, все ли верно в разделе «Работа с тестовыми заказами».